A ouvidora do HU, Raíssa Rafaelle Leon de Souza
Solicitações de informações, registro de reclamações, sugestões, elogios e mediação de conflitos. Essas são as demandas atendidas pela Ouvidoria do Hospital Universitário Professor Alberto Antunes (HUPAA). O serviço recebe cerca de cem solicitações mensalmente e é voltado a usuários, profissionais do hospital e estudantes da Universidade Federal de Alagoas (Ufal).
“A Ouvidoria é um canal extraordinário de controle social, participação do usuário e aperfeiçoamento da gestão, melhoria dos serviços prestados pelo hospital e no apontamento de indicadores institucionais”, explicou a ouvidora do HU, Raíssa Rafaelle Leon de Souza.
A Ouvidoria passou recentemente por adequações estruturais, que tornam o atendimento acolhedor, além de garantir sigilo e segurança aos usuários do serviço.
Para sugestões, denúncias, reclamações e solicitações de informações, o serviço fornece prazo de 20 dias para o atendimento conclusivo, podendo ser prorrogado por mais dez dias, com justificativa ao demandante. Os elogios são finalizados no ato do recebimento e encaminhados aos setores, por meio de documento.
Os usuários podem utilizar o serviço, que fica no térreo do hospital, das 7h às 16h, pelo e-mail: ouvidoria.hupaa@ebserh.gov.br, por meio do telefone 3202-3877 ou pela Ouvidoria Geral da Ebserh, onde é preciso preencher formulário para formalizar a solicitação, de acordo com o tipo de manifestação.
Indicadores de satisfação do usuário
Uma pesquisa da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), realizada semestralmente, levanta os níveis de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela instituição. A Ouvidoria do Hospital Universitário também desenvolve pesquisas mensais com os usuários. Ambas consideram aspectos da estrutura do hospital de qualidade no atendimento da equipe de saúde.