Restrição deve ser comunicada de forma clara ao consumidor
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Os comerciantes têm o direito de estabelecer normas que permitam ou proíbam o uso de equipamentos como notebooks e tablets em seus estabelecimentos. No entanto, é necessário que as restrições sejam comunicadas, de forma clara, antes de os clientes ocuparem mesas ou fazerem pedidos.
Ao comunicar previamente que o estabelecimento se destina exclusivamente à prestação de serviços alimentícios e não pode ser utilizado para finalidades distintas, o comerciante está em conformidade com sua obrigação, conforme estipulado no Código de Defesa do Consumidor, artigo 6, inciso III, que trata do direito à informação do consumidor.
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Carolina Vesentini, esclarece que o consumidor consciente da informação poderá escolher se permanece no estabelecimento ou se procura outro que atenda às suas necessidades.
“Caso a informação esteja nitidamente disponível para todos os consumidores que optarem por utilizar o estabelecimento, o consumidor estará consciente e, consequentemente, deverá aderir às normas estabelecidas pelo local, mantendo assim sua liberdade de escolha quanto a permanecer ou deixar o estabelecimento e procurar outro que atenda às suas necessidades.”
A discussão surge após viralizar, no início deste mês, nas redes sociais, a filmagem do dono de uma padaria em Barueri (SP), na Grande São Paulo, se irritar, ameaçar e tentar agredir com um pedaço de madeira um cliente que usava um notebook no local, onde consumia alguns alimentos do estabelecimento.
Estabelecimentos comerciais
Sobre o caso, em nota pública, a Federação de Hotéis, Bares e Restaurantes do Estado de São Paulo (Fhoresp) alertou para o que considera como uso inadequado de notebooks, de tablets ou de smartphones em ambientes gastronômicos. “Com o objetivo de evitar novos conflitos, a principal orientação da entidade é que as partes adotem bom senso na utilização dos equipamentos, bem como na aplicação de restrições por parte dos estabelecimentos.”
O diretor-executivo da Fhoresp, Edson Pinto, afirma que, mesmo não tendo essa finalidade, bares, restaurantes, cafés e padarias, frequentemente, oferecem estrutura que comporta trabalho remoto, como acesso gratuito à internet, energia elétrica para carregar as baterias de eletrônicos, além de estacionamento e sanitários.
“A realização de longas reuniões online e a maior permanência nos ambientes gastronômicos, por força do trabalho remoto, estão indo além do consumo in loco e em alguns casos, têm gerado problemas, como o ocorrido há poucos dias em Barueri.”
“Muitos dos clientes querem transformar os locais em verdadeiros escritórios particulares. A prática acaba por reter as mesas por tempo excessivo, e, muitas das vezes, sem consumo equivalente. Trata-se de conduta que impede a rotatividade de outros consumidores que desejam se alimentar”, esclarece o diretor-executivo da Fhoresp, Edson Pinto.
Caso não haja bom senso entre as partes, o diretor sugere que os estabelecimentos adotem restrições, como impedir o acesso de wi-fi, não permitir o carregamento de baterias ou até cobrar valores adicionais, majorar os preços do cardápio ou consumo mínimo pelo uso da estrutura para fins comerciais. “Para reuniões e ações relacionadas ao trabalho administrativo ou criativo, entendemos que os coworkings (espaço e recursos de escritório compartilhados), e os espaços públicos são os ambientes mais propícios.”
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Carolina Vesentini, considera que a questão, realmente, envolve princípios de boa-fé. “Não parece justo que um consumidor ocupe espaço significativo e utilize as instalações e energia do estabelecimento sem fazer consumo, especialmente considerando que o propósito do local é fornecer comida e não oferecer acesso à internet, havendo outros lugares mais adequados para isso”.
Em Brasília, a idealizadora e CEO (Chief Executive Officer) do Betina Cat Café, Mariana Eduarda Brod, entende que a cobrança de taxa pode ser uma saída. “Atualmente, com esse crescimento do home office, foi criado o coworking e você aluga o espaço, onde paga pela internet, por um espaço confortável para fazer reunião, para estudar e tudo mais. Claro que uma cafeteria tem o diferencial do ambiente. Mas, hoje, para mim, não faz sentido cobrar uma taxa.”
Relação com clientes
A reportagem da Agência Brasil entrevistou empresárias do ramo no Distrito Federal sobre o assunto. Alguns estabelecimentos até incentivam os consumidores a utilizar suas instalações como parte de uma estratégia de marketing, visando aumentar as oportunidades de consumo.
Como descreve a proprietária do Sophie Café Bistrô, Fernanda Iglesias de Lima Xavier, “nosso conceito é realmente ser esse local aconchegante, com atendimento diferenciado e estrutura para eventos, reuniões e coworking, em um espaço mais reservado, com estrutura projetada para tal”.
O Constantina Café e Quitutes também disponibiliza wi-fi aos clientes. A sócia do estabelecimento, Carolina Maia Moreira, propõe, durante a semana, um ambiente agradável para as pessoas que procuram lugares para trabalhar, seja online ou para fazer reuniões que necessitam de internet.
“Inclusive, disponibilizamos um cardápio especial chamado Coffee Office, com preço diferenciado, para o cliente aproveitar melhor seu tempo em nosso estabelecimento.” E mesmo diante de clientes que apenas usufruem dos benefícios, mas não consomem, Carolina Moreira enxerga uma oportunidade. “Só do cliente ir e conhecer nosso local, já achamos válido. pois pode ser uma futura visita!”
Entendimento semelhante ao da proprietária de duas unidades do Vert Café, Ligia Braga. Ela confirma que as pessoas que frequentam o estabelecimento para usar wi-fi e estudar, normalmente, consomem itens do cardápio e que a relação é vantajosa. “Para nós, é vantagem sim, até porque eles ocupam um horário mais ocioso, como às 14h, que ainda não é mais de almoço, nem de lanche da tarde”.
Porém, Lígia revela que há pessoas vão ao local, não consomem nada, apenas pedem a chamada água da casa, garantida pela lei distrital nº 1954 de 08/06/1998, que determina aos estabelecimentos gêneros alimentícios, hotéis e, mais recentemente, casas noturnas do Distrito Federal devem fornecer gratuitamente água potável a seus clientes e frequentadores.
Ainda assim, a empresária Lígia Braga aposta em vendas futuras. “Achamos que se essas pessoas vêm trabalhar, eventualmente, virão também consumir, jantar, lanchar, trarão a família. Este é um jeito deles conhecerem o café e trazerem mais público em outras vindas.”
A CEO do Betina Cat Café, Mariana Eduarda Brod, que mantém no espaço da cafeteria um projeto de adoção de felinos resgatados, que possibilita aos clientes brincar com os bichanos mediante o pagamento. Ela comunica ao público que quer trabalhar ou estudar no local, com vista para os animais, que dispõe de internet rápida, oito tomadas e senha de wi-fi.
No entanto, a proprietária admite abertamente que precisa de faturamento médio diário para custear as despesas do estabelecimento.
“Tenho doze mesas para um espaço de 40 metros quadrados. Então, cada mesa tem que ter um giro a cada uma hora, uma hora e meia de, no mínimo, para que as contas fechem no fim do mês. Eu nunca tive nenhum cliente, por exemplo, que veio ao café, usou internet e energia elétrica e, no fim, não consumiu nada. Porém, há quem consuma menos. Esse pessoal acaba indo ao café mais no início da semana. Sexta, sábado e domingo são dias de mais movimento.”
Clientes
Muitos frequentadores de cafeterias gostam da possibilidade de expandir o local de trabalho para além das paredes da própria casa ou de um escritório tradicional.
A estudante de farmácia Aline Oliveira é uma desses consumidores. “Acho ótimo poder sair de casa, do meu ambiente para estudar. Faz toda a diferença ter um lugar para se conectar ao meu celular, sair com os amigos. Lá em casa, não usamos celular à mesa, mas quando saio com amigos acho que isso é impossível.”
Em viagem a trabalho, o profissional do ramo de vendas de Ribeirão Preto (SP), Antônio Oliveira, afirmou que acha conveniente trabalhar em cafés quando está fora de sua cidade. “Eles fornecem internet, a partir da consumação. Então, para mim é muito bom. O ambiente é diferente e bem aconchegante. Eu precisei, por exemplo, de internet e de um ponto de apoio para parar e resolver algumas coisas. Então, este café foi o lugar ideal que eu achei para isso.”
Outra cliente de uma loja de Brasília de integra uma cadeia multinacional de cafeterias, a bancária Amanda Mendes, disse à Agência Brasil que não costuma usar a internet do local e prefere consumir a franquia da própria rede móvel de dados. O que a influencia a buscar um ambiente de cafeteria é se sentir produtiva e mais estimulada a estudar. “Quando estou em casa, me distraio mais do que se eu estiver e, em um lugar assim, me concentro mais. Embora, eu tenha mais fluxo de gente, eu consigo me concentrar mais do que se eu estiver em casa sozinha.”
Ameaças
No que diz respeito a comportamentos agressivos de proprietários ou empregados, como a intenção de agredir o cliente, proferir ameaças ou realizar agressões físicas, por qualquer razão, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor informa que a situação transcende a relação padrão entre fornecedor e consumidor e deve ser tratada no âmbito criminal.
“Compreendemos que, se efetivamente ocorreram ameaças ou agressões, os responsáveis podem ser passíveis de responder criminalmente pelos delitos de ameaça ou lesão corporal”, afirmae a advogada Carolina Vesentini.