De acordo com portaria 2.014/08, o prazo máximo de espera, após digitar a opção de falar com o atendente, é de um minuto.
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É comum o consumidor encontrar dificuldade ao tentar resolver um problema relacionado a um serviço ou produto pelo atendimento telefônico. A demora em ser atendido é um dos problemas mais recorrentes. Outra situação é a resistência das empresas em fornecer gravações da conversa. Isso é fato diário vivido por pessoas que entram em contato com os Call Centers. Com isso, o Procon de Alagoas orienta como evitar o aborrecimento e caso ocorra, como proceder.
O tempo de espera nesse tipo de atendimento tem limite. Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera, após digitar a opção de falar com o atendente, é de um minuto.
Caso seja um banco ou empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, a espera pode ser de até um minuto e meio.
Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico.
As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
De acordo com a legislação, as empresas são obrigadas a manter as gravações por 90 dias. Nesse período, os consumidores podem solicitar o conteúdo dessas gravações. Caso a empresa informe que não é possível localizar ou que o protocolo não existe, o órgão do consumidor deve ser acionado, para realizar a fiscalização. A interpretação do não fornecimento da gravação ao consumidor implica na presunção de que os fatos por ele narrados são verdadeiros.
A superintendente do Procon de Alagoas, Flávia Cavalcante, salienta a importância da denúncia. “O registro da reclamação é muito importante para que nós do Procon adotemos as medidas necessárias. A denúncia do consumidor é essencial para gerar autuação às empresas irregulares, e consequentemente melhorando o serviço prestado”, explicou.
Caso o consumidor não seja bem atendido e/ou sinta-se lesado pela falha do atendimento, é relevante realizar a denúncia no Procon, como lhe é de direito. Para comprovar o ocorrido, é necessário que o cliente sempre exija o protocolo do atendimento e realize a reclamação na sede do Procon. As provas vão desde o protocolo, data e horário do atendimento a gravações feitas pelo próprio cliente.
Para abrir uma reclamação ou fazer uma denúncia, o consumidor pode se dirigir à sede do órgão, durante as segundas e sextas-feiras das 8h às 16h, ou pelo atendimento ao público pelo telefone (151).