Longo, diretor-presidente da ANS: É preciso esforço maior por parte das operadoras
As reclamações diminuíram, mas o volume de queixas por má qualidade de atendimento dos planos de saúde ainda está longe de atingir o "razoável", avalia André Longo, diretor-presidente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
De julho a setembro, a agência recebeu 15.158 reclamações contra as empresas, 13% a menos que no período anterior.
“A gente tem notado, quando se analisa a mediana [de reclamações de consumidores] do setor, que ela tem caído, mas ela ainda precisa ser trabalhada”, diz Longo, ao iG. “Precisa haver um aperfeiçomanento maior, um esforço maior por parte das operadoras.”
As queixas dos clientes têm sido usadas pela ANS para suspender, temporariamente, as vendas de planos de operadoras – 150 produtos de 41 empresas estarão bloqueados a partir de segunda-feira (18). Veja a lista.
As operadoras, entretanto, questionaram o programa na Justiça, e levaram o caso ao Supremo Tribunal Federal (STF). Em meio à batalha jurídica, a ANS criou um grupo de trabalho para "trocar informações" sobre o programa com o mercado e os consumidores.
Longo admite alterações na metodologia das suspensões. O fim dos bloqueios, entretanto, está condicionada à redução das queixas contra as operadoras para um nível considerado adequado pela agência.
“Agora, isso, neste momento, está distante de ocorrer", diz o diretor da ANS.
Leia abaixo trechos da entrevista.
iG Economia: Há risco de essa suspensão ser bloqueada, já que o programa de monitoramento se sustenta em uma decisão provisória [do Superior Tribunal de Justiça]?
André Longo: A ANS tem segurança de que o monitoramento é muito importante para o setor e tem sido feito dentro de um rigor técnico. A decisão do presidente do STJ está, segundo a Advocacia-Geral da União (AGU), muito bem fundamentada. Agora, é óbvio que existem vários outros recursos, e as operadoras já entraram com recursos no STF. É uma questão sub judice. A agência está criando um grupo técnico permanente, chamando as representações das operadoras, de órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público, a Defensoria Pública, para que possamos informar melhor, dar mais transparência à metodologia adotada.
Essa revisão pode levar no futuro ao fim dessas suspensões temporárias?
Entendemos que essa medida cautelar deve ser adotada todas as vezes que você tenha alguma população em risco, detectada no processo de monitoramento. Apostamos fortemente na mediação de conflito. Se chegarmos a atingir um patamar de resolução desses conflitos que não seja mais necessária a intervenção da agência, ótimo. A medida [suspensão] não é punitiva, é pedagógica no sentido de que as operadoras apostem no melhor atendimento ao consumidor através das centrais de atendimento ao cliente, das ouvidorias.
O que seria um patamar de resolução de conflitos a partir do qual não seja mais necessária a suspensão?
Temos um patamar de classificação que é a mediana do setor. Se essa mediana cai de forma homogênea e você tem todas as operadoras atuando dentro do mesmo patamar que a agência considere razoável, você poderia eventualmente [evitar a suspensão]. Agora, isso, neste momento, está distante de ocorrer. Precisamos ainda trabalhar bastante, as operadoras precisam ainda fazer movimentos. A gente tem notado, quando se analisa a mediana do setor, que ela tem caído, mas ela ainda precisa ser trabalhada, ou seja, precisa haver um aperfeiçomanento maior, um esforço maior por parte das operadoras, em especial dessas 41 que estão num patamar de 75% a mais [de reclamações] do que as outras do setor.
Estuda-se flexibilizar esse patamar a partir do qual pode haver suspensão?
Nesse momento vamos sentar à mesa. Esse é um setor é dinâmico. A regulação também tem que acompanhar esse movimento e o nosso compromisso é o com aprimoramento contíno do processo de monitoramento. Toda vez que a gente identificar que precise agir, vai agir, e esse grupo vai poder acompanhar todo esse processo de evolução e, se houver sugestões para aprimorar a metodologia, podemos estudar. Mas o compromisso é a defesa do instrumento de notificação de investigação preliminar [pelo qual operadoras e ANS resolvem reclamações dos consumidores], da mediação de conflito. Temos de ter, do ponto de vista normativo, o poder de regular isso para que as operadoras cada vez mais aumentem sua capacidade de resolver os problemas dos consumidores que não são atendidos de forma adequada.
Então, a suspensão dos planos de saúde, se o STF não impedir, continuará em vigor?
Nosso compromisso é com o monitoramento da garantia de atendimento. O monitoramento da garantia persiste firme principalmente porque ele está dando resultado no sentido de uma melhor atenção ao consumidor pelos índices que a gente tem acompanhado.
