A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) suspendeu, a partir de segunda-feira (23), as vendas de chips das empresas de telefonia móvel Oi, Claro e TIM em vários estados do país, por problemas na qualidade dos serviços prestados.
Para responder às dúvidas dos consumidores sobre o assunto, o G1 entrou em contato com a associação de defesa do consumidor Proteste, a Fundação Procon e a Anatel.
Qual foi a decisão da Anatel?
A agência suspendeu as vendas de novas linhas de celulares de três operadoras em vários estados do país. A medida vale a partir do dia 23 de julho.
Qual o motivo da suspensão?
A decisão, que inclui os serviços de voz e dados, foi motivada por problemas na qualidade dos serviços prestados. As avaliações são relativas a interrupção de chamadas, qualidade de rede e atendimento ao cliente. Segundo a agência, houve alta no número de reclamações registradas.
Quais os estados afetados?
Todos os estados foram afetados. Em cada um, foi suspensa a venda de linhas de uma operadora – a que teve o pior desempenho naquele local. Em Santa Catarina, Sergipe e São Paulo, foram suspensas as vendas de chips da Claro. No Amazonas, Amapá, Mato Grosso do Sul, Roraima e Rio Grande do Sul, a medida afeta a Oi. Nos demais estados, incluindo o Distrito Federal, a TIM fica impedida de fazer novas vendas.
Até quando vale a suspensão?
As empresas terão 30 dias para apresentar um plano detalhado, por estado, com medidas capazes de garantir a qualidade do serviço e das redes de telecomunicações. As vendas só serão liberadas depois que esses planos forem aprovados pela Anatel.
Veja em quais estados as operadoras terão que interromper a venda de chips
Claro
Santa Catarina
São Paulo
Sergipe
Oi
Amazonas
Amapá
Mato Grosso do Sul
Rio Grande do Sul
Roraima
TIM
Acre
Alagoas
Bahia
Ceará
Distrito Federal
Espírito Santo
Goiás
Maranhão
Mato Grosso
Minas Gerais
Pará
Paraná
Paraíba
Pernambuco
Piauí
Rio de Janeiro
Rio Grande do Norte
Rondônia
Tocantins
E se elas continuarem vendendo as linhas?
A Anatel determinou uma multa de R$ 200 mil por dia e por cada estado em que a medida for descumprida. A menos que isso aconteça, no entanto, não haverá outras punições.
Como será feita a fiscalização?
Questionada pelo G1, a agência não esclareceu como garantirá o cumprimento da medida. “Se o consumidor tiver conhecimento de que foi comercializado o chip indevidamente ele pode denunciar ao Procon e encaminharemos à Anatel”, diz Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP.
E as outras operadoras? Não terão que melhorar os serviços?
A Vivo, a CTBC e a Sercomtel não foram proibidas de comercializar linhas, mas também terão que apresentar planos de melhoria em suas áreas de atuação.
O que muda para os atuais clientes das três operadoras após as sanções aplicadas pela Anatel?
Não muda nada, segundo Góes, do Procon-SP. "A mudança que nós esperamos para esses consumidores é que o serviço melhore. Os consumidores continuam tendo direito a serviços de qualidade. SAC e ouvidoria têm que funcionar. O que se espera agora é que as empresas tomem providências”.
Os clientes podem continuar a fazer a portabilidade?
Segundo a Anatel, não será possível fazer a portabilidade para as operadoras cujas vendas estejam suspensas. A troca entre as demais operadoras, assim como a portabilidade das empresas afetadas para outras serão feitas normalmente.
Como o cliente deve proceder se estiver em fase de habilitação na espera da instalação de um serviço já adquirido?
Quem já comprou o serviço terá a instalação feita normalmente, já que apenas as vendas foram suspensas a partir do dia 23. “Se o cliente assinou contrato até o momento em que a punição não foi aplicada, o mesmo tem que ser honrado”, diz Góes, do Procon.
O cliente de uma dessas operadoras pode pedir desconto nas faturas proporcional ao tempo no qual o serviço não foi prestado por queda na conexão de internet ou da linha telefônica?
Esse já é um direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O Procon-SP já toma isso como regra aos consumidores que registram reclamações. Se é um problema de qualidade, o consumidor pode também querer cancelar o serviço sem cobrança de multa por conta de contratos de fidelidade”, diz Góes.
Se a operadora tiver de fazer novos investimentos para melhoria da qualidade dos serviços, pode haver repasse na fatura do cliente?
A Proteste acredita que não, já que as operadoras cresceram nos últimos anos sem investir no crescimento. Segundo o Procon, cabe à agência reguladora avaliar quanto de reajuste é permitido. “Na verdade o consumidor já está pagando por esses investimentos em serviços sem a mínima qualidade que se espera. As empresas deixaram de fazer a lição de casa e agora vão ter que correr atrás do prejuízo”, diz o diretor do órgão.
Como o cliente pode reclamar da qualidade dos serviços prestados pelas operadoras?
A Proteste orienta o consumidor a reclamar aos órgãos de defesa do consumidor, registrar reclamação na Anatel (pelo telefone 1331, nas Salas do Cidadão localizadas nas capitais ou via autoatendimento) e protocolar as reclamações feitas às operadoras. A entidade lembra que o cliente tem papel importante porque ele é que sinaliza os problemas. O consumidor que quiser fazer uma reclamação também pode procurar o Procon de sua cidade ou um dos canais de atendimento da Fundação.
